九江市人力资源和社会保障局

九人社字〔2022〕149号

各县（市、区）人力资源和社会保障局，局各科室（单位）：

现将《九江人社综合服务窗口设置方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

九江市人力资源和社会保障局

2022年11月17日

(此件主动公开）

九江人社综合服务窗口设置方案

为落实《江西省人民政府办公厅印发关于纵深推进“放管服”改革进一步提升政务服务若干措施的通知》（赣府厅发〔2022〕5号）精神，按照《江西省人力资源和社会保障厅关于印发<江西人社综合服务窗口设置方案>的通知》（赣人社字〔2022〕234号）要求，结合九江人社工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

推进人社政务服务无差别“一窗受理”改革，实现受理人员从“专科受理”向“全科受理”的质变，达成“一窗受理一窗办”的工作目标。2022年底前，已进驻政务服务中心的人社专业窗口全面改造为人社综合服务窗口。2023年底前，各类人社经办机构实现综合服务窗口全覆盖。

二、工作任务

（一）梳理细化事项，编制操作指南。各科室（单位）要围绕企业和群众实际办事需求，按照“一看就知、一填就对、一审就过”的要求，根据已进驻窗口的事项清单编制“零基础标准化”操作指南（模板见附件1）作为窗口人员处理各项业务的标准，对受理事项的审批依据、受理条件、申请材料、收件要点、审查要点、疑难问题等关键要素进行细化，所有申请材料均应提供样表、以举例形式明确填写规范，如需后台办理的即办件和承诺件则绘制办理流程图，需使用系统操作的事项则通过系统截图制作系统操作解读，各有关科室（单位）根据事项调整、法律法规变更等及时进行动态更新，提升综合受理的规范、标准和精准度。同时将人社综合窗口办理事项编制“一事一清单”，通过局官网统一对外公布，在窗口对办事群众进行宣传引导，达到申请人、受理人“双向一标准”。（责任科室：局行政许可科、局改革办、市社保中心、市就创中心、局宣传中心、局工伤科、局养老科等相关业务科室）

（二）设立综合窗口，明确岗位职责。按照“便捷高效、便民利企”工作要求，将原有的就业、社保、社保卡、人社业务窗口整合为人社综合服务窗口，打造名称统一、标识统一、服装统一的人社综合窗口服务品牌。按照“前台统一受理、后台分类审批”的审批服务模式，已进驻窗口的依申请人社政务服务事项实现人社综合服务窗口线下无差别受理、同标准办理，打破部门界限，重构业务经办流程，优化岗位设置，明确岗位职责，制定人社综合服务窗口岗位设置办法（详见附件2）。综窗改革完成后，如科室（单位）有新的事项需进驻窗口办理，则由科室（单位）提出申请，经业务归口科室（单位）分管领导和窗口管理办公室分管领导同意后，呈主要领导批示。（责任科室：局行政许可科、局改革办、市社保中心、市就创中心、局宣传中心等相关业务科室）

（三）培养专业队伍，规范人员管理。建设一支综合素质过硬的综合窗口工作人员队伍，根据拟开设窗口数量，从业务归口科室（单位）按目前窗口业务量、办件量比例等因素选拔出业务能力突出、纪律观念强、工作积极性高的人员作为综窗A、B岗人选，组织参加集体授课和实操演练两轮培训后考核上岗，如人员无法胜任综窗工作则由推荐科室（单位）更换人选。根据《关于印发九江市人力资源和社会保障系统窗口单位服务规范、文明用语和纪律要求的通知》以及《政务服务中心窗口进驻制度》等文件要求建立健全综合窗口管理制度，对综窗人员进行统一规范管理，制定管理考核办法，完善奖惩机制。综窗人员如有变动需求须履行报备制度，按退一补一的原则，递补新的工作人员，如因业务增加导致群众等候时间过长，则由新增业务归口管理部门酌情增派工作人员，新增人员需考核合格后方可上岗。（责任科室：局行政许可科、局人事科、局改革办、市社保中心、市就创中心、局宣传中心等相关业务科室）

（四）配齐设施设备，强化信息支撑。规范人社综合窗口软硬件标准，统一综合窗口标识，配备叫号机、计算机、打印机、高拍仪、评价器、读卡扫码终端、视频音频监控等设施设备，提供技术支持，保障窗口工作高效运行。依托江西人社一体化综合信息系统，实现按功能模块、服务对象、操作时限授权，提供岗位权限不相容自动制衡功能，全面推广电子社保卡实名授权登陆，实现线上线下一体化、业务财务一体化、业务档案一体化、业务协同联网化。（责任科室：局改革办、局宣传中心、局办公室、局行政许可科、市社保中心、市就创中心等相关业务科室）

三、实施步骤

（一）制定方案

结合省厅要求以及我局驻政务服务中心窗口运行实际情况，研究制定九江人社综合服务窗口设置方案。

（二）动员筹备

根据事项清单编制操作指南以及“一事一清单”。

（三）分步实施

1.完成综合窗口人员第一阶段培训工作，即由窗口业务骨干或相关事项责任科室人员担任导师，采取集体授课的形式对学员进行培训。

2.完成综合窗口人员第二阶段培训工作，即采取一对一互助教学形式开展业务办理实操练习。

3.完成“一窗式”综合受理平台相关自助设备、办公设备的配置工作以及人社综窗“一事一清单”的宣传工作。

4.进入综窗受理试行阶段，依具体情况不断健全完善各项工作机制。

（四）组织验收

2022年年底前基本完成人社综合服务窗口改革的重点工作任务。对照工作方案要求，逐项验收工作开展成果，并进行查漏补缺，做实做优该项改革，实现“无差别综合受理”机制常态化、规范化运行。

四、工作要求

（一）高位推动，狠抓工作落实。为纵深推进“放管服”改革工作，完成综窗改革任务，建立局主要领导为组长、局分管领导为副组长、各有关科室（单位）负责人为成员的工作推进小组，负责整体工作推进；局行政许可科为推进小组联络部门，负责有关事项的沟通协调；局各相关科室（单位）要坚持政策集成、要素集成、集团作战，完善运行机制，化解工作难题，对照方案要求主动做好自身工作职责，加强协同配合，按照工作推进时间表抓好落实。各县（市、区）人社部门要结合本地实际出台实施细则，按时完成人社综合窗口改革任务。

（二）压实责任，安排专人管理。成立综合窗口管理办公室，局行政许可科、局宣传中心、市社保中心、市就创中心分别派驻负责人作为综合窗口管理办公室成员，明确专人负责，对综合窗口人员进行日常管理，对考勤等工作纪律进行监督，制定综合窗口工作人员延时、错时等服务安排表，对综窗有关事项进行指导协调，确保综合窗口业务办理正常运行。后台相关事宜由业务归口科室（单位）负责，包括人员管理、相关业务对接，后台业务办理及审批等。

（三）创先争优，强化督导考核。强化改革任务的跟踪督促，对落实不到位的情况，要及时督促整改。加大对窗口人员业务能力、服务规范等方面的管理考核力度，形成比学赶超的良好氛围，根据窗口绩效考核结果，对窗口优秀工作者给予适当奖励，同时在年度考核、评先评优等方面予以体现。窗口负责人对窗口人员考核优秀等次持有一票否决权。

（四）大力推广，加强宣传引导。充分利用新闻媒体、微信公众号等加强对人社综合服务窗口的服务理念和服务事项的宣传，提高政策知晓率和覆盖面，同时推进人社政务服务改革工作举措、改革成效的宣传，提高群众参与度与获得感，营造良好的社会氛围。

附件：1.事项操作指南

2.人社综合服务窗口岗位设置办法

附件1

XX事项名称

法定依据：

受理条件：

办理时限：

办理流程：

审核要点：

注意事项：

材料详表

（注意：事项办理流程图、表格表样、系统操作解读附后）

附件2

人社综合服务窗口岗位设置办法

全面盘点现有窗口事项业务办理数量与频次，开展工作量分析，确定人社通用窗口开设数量。原则上线下高频事项由前台综合窗口受理，对专业性较强和特殊业务，不宜纳入综合窗口的，由专门人员提供针对性服务，需由后台办理的业务、批量业务由相关科室（单位）后台人员负责办理。做到办理及时、按责派单，落实痕迹化管理，保证事项办理过程可追溯，责任分工清晰明确。

1.岗位设置及岗位职责

（1）前台综合服务区域设置人社综合服务窗口以及预留窗口。

综合窗口设A、B岗，主要负责前台收件、受理、即时办结或流转后台办理及出件工作。业务高峰期开通预留窗口。

（2）后台区域设后台岗位，主要负责需后台办理、审核的业务，批量业务，与相关业务科室（单位）对接，邮寄送达，电话咨询应答等工作。

（3）咨询服务区域设置咨询员（可兼任），负责前厅等候区群众咨询引导，提供线上办理指导等工作。

（4）设置管理岗（可兼任），负责日常人员管理、应急协调、维持秩序、帮办代办等工作。

2.办理流程

目前集中到大厅办理的公共服务事项分为秒办件、即

办件以及承诺件。对于不同办件类型按照以下办件流程办理。

（1）对秒办件和无需审核的即办件由窗口前台受理办结。

（2）需审核后出件的即办件由前台收件后流转至相关业务科室（单位）后台审核办理，审核完毕后再回到原窗口出件。

（3）需审核无需出件的事项由相关业务科室（单位）后台按时审核办结。

（4）承诺件由窗口前台收件，流转至相关科室（单位）后台并按承诺时限及时办结，由后台人员告知办事群众并完成送达或由前台出件。

九江市人力资源和社会保障局办公室 2022年11月17日印发