2019年11月日九江市人民政府办公室印发了《九江市12345市民服务热线平台整合优化升级改造工作方案》(〔2019〕号)以下简称《方案》，市政务服务管理局就《办法》相关内容进行政策解读。

一、《方案》出台背景和意义

为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出的一系列要求，市人民政府在原有12345市长热线的基础上，将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，设立12345市民服务热线平台。

12345市民服务热线是市政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是建设“五型”政府的有效途径。

我市原有12345市长热线，为搭建政府与广大人民群众沟通起到了重要作用。随着改革开放的不断深入，为企业和公众提供高质量公共服务的政府职能日益突出。

按照《江西省人民政府关于推进政务新媒体健康有序发展的实施意见》(赣府厅发〔2019〕8号)要求，为推进深化服务型政府建设，改变各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”现状，充分利用现有12345市长热线等服务平台资源，降低公共服务成本，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，整合建立统一的政府公共服务平台，让公众诉求“事事有回音、件件有结果”。为此，市政务服务管理局在学习借鉴兄弟地市基础上，征求相关单位意见建议，起草了《方案》。

二、热线整合后，一个号码对外服务

整合分散在市直各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码，组建12345市民服务热线，(不含:120、119等紧急类服务热线、国家和省要求保留的热线、12388纪检监察专项热线)，统一由市12345市民服务热线对外提供服务。逐步将中央、省属驻市有关单位，与群众生产、生活密切相关的部分群团组织，以及承担公共服务职能的企业列为成员单位，承接12345市民服务热线平台受理相关事项的办理。

三、12345热线采取两种整合方式进行

方式一:市本级有自建系统、话务量不大的部门热线，整合至12345市民服务热线平台，原有对外服务热线电话号码不再保留;部分公众较为熟悉、专业性强、话务量大的服务热线，可采取“双轨并行”的方式过渡，在限定的时间内公众可同时拨打承办单位服务热线和12345市民服务热线反映诉求，直至实现热线合并。

方式二:联动国家级热线，保留原热线，并同12345市民服务热线进行联动，实现12345与原热线并线运行(如:12329住房公积金热线、12333人力资源和社会保障电话咨询服务热线、12348法律咨询专线、12315消费者投诉举报专线、12328交通运输服务监督专线等)。公众既可直接拨打该热线号码反映诉求，也可拨打整合后12345市民服务热线号码。不论拨打哪个号码，统一先接入12345市民服务热线平台，根据语音提示，转接至对应平台，由市政务服务管理局下派工单至相应单位进行处理并返回结果，市政务服务管理局对承办单位服务水平进行考核。承办单位需按12345市民服务热线平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核范围，并向12345市民服务热线平台开放数据。

四、明确平台整合优化升级改造工作任务

市政务服务管理局牵头负责市12345市民服务热线整合优化暨平台升级改造工作，建立热线运行管理工作机制，建设市级12345市民服务热线平台知识库，指导县级服务热线平台应用。

市直相关部门负责将部门服务热线平台按要求纳入12345市民服务热线平台，并对相关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息进行收集、整理、更新，完善市级政务服务热线平台知识库。

全市建立统一的12345市民服务热线平台，统一受理全市群众诉求，并按群众诉求内容分配给各县(市、区)或各市直部门，各县(市、区)不再新建平台。各县(市、区)及市直部门必须设立专门的热线对接机构，并提供主管领导、分管领导及承办人员名单及联系方式。

平台整合优化升级改造完成后，12345市民服务热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，各县(市、区)人民政府、市政府各职能部门和公共服务企事业单位为热线的承办单位，按职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。