为加强对物业服务企业（以下简称物业企业）经营服务质量活动的监督管理，规范物业服务市场秩序，提高物业服务水平，提升业主满意度，改善物业服务行业形象，现根据国务院《物业管理条例》《江西省物业管理条例》和《九江市加强和改进物业管理工作实施意见》（九办发电〔2018〕20号）等政策法规的规定，结合九江市创建全国文明城市和国家卫生城市等工作要求，制定本办法。

一、质量考核对象

九江市范围内服务住宅物业项目的物业企业。

二、质量考核内容

物业服务质量监督考核（以下简称质量考核）内容包括：业主满意度测评、物业服务合同履约及服务行为规范、投诉曝光处理、安全生产管理和“阳光物业服务”执行等情况。

三、质量考核原则及计分方法

（一）考核原则。质量考核坚持公开公平公正的原则，坚持定量与定性考核相结合的原则，坚持定期与不定期考核相结合的原则，通过日常监督考核或第三方业主满意度测评等，对各物业项目服务质量进行计分和等级评定，促进物业管理行业满意度和社会美誉度双提升。

（二）计分方法。通过对物业服务质量考核，实现对物业企业的监督管理，考核实行200分制。业主满意度测评得分委托第三方抽样调查业主满意度，对物业企业在全市范围内所管物业项目进行客观公正地评价计分；物业服务合同履约及规范服务考核得分根据物业企业所管项目的现场和平时抽查、个案监督、专项检查进行计分，街镇（含街道办事处、乡镇政府、园区管委会等，以下同）应向业主委员会或社区（含居民委员会、村民委员会等，以下同）、业主代表了解物业企业合同履约情况并征求意见和建议；投诉曝光考核得分根据业主投诉举报和新闻媒体、网络曝光情况调查核实后计分；公共设施设备维修养护和安全防范考核得分采取向质监、消防、公安等部门查证或根据物业企业所管项目的现场和相关职能部门平时抽查、个案监督、专项检查等情况进行计分。质量考核分值采取对其接受托管的各住宅物业项目加权平均法计分，1998年及以前的老旧小区乘系数1.1，1999年至2005年（含2005年）以前的住宅小区乘系数1.07，2006年（含2006年）以后其他住宅小区系数为1。

四、质量考核程序

（一）半年考核及整改。质量考核工作由市、县（市、区）两级房产部门组织实施。市房产部门负责组织第三方业主满意度测评以及对县（市、区）房产部门、街镇考核结果进行汇总和综合评定，并对综合评定的结果进行通报和物业服务质量星级评定。县（市、区）房产部门会同辖区街镇负责对物业企业规范服务、“阳光物业服务”执行等情况进行考核，并对考核结果进行统计报送以及辖区内考核争议的仲裁；街镇侧重物业服务合同履约、投诉曝光处理和安全生产管理等的监督考核。

各县（市、区）房产部门应成立物业服务质量考核工作组，组织实施每半年质量考核工作。质量考核工作组成员由县（市、区）房产部门、街镇、社区、物业企业优秀管理人员或物业管理方面的专家组成。各县（市、区）房产部门根据《九江市物业服务质量监督考核试行办法》和《九江市物业服务质量监督考核评分标准（试行）》，分别在每年的1月底前和7月底前，对辖区内所有物业项目，通过现场检查、日常收集或向相关职能部门查证的方法，对辖区内各物业企业所有住宅物业项目的日常质量考核工作的实现全覆盖。现场检查应同时制作质量考核检查记录，各县（市、区）房产部门要督促物业企业对检查发现的问题及时整改，整改期限一般最长不得超过1个月。

（二）半年考核结果汇总及通报。各县（市、区）房产部门对辖区内各物业企业的日常质量考核得分（不含业主满意度测评分值）进行统计，并于每年1月31日和7月31日前报市房产部门。市房产部门对各物业企业在各区域的日常质量考核得分进行统计汇总，每半年年对日常监督考核结果进行通报。同时，对各县（市、区）每半年的日常监督考核工作的组织开展、结果报送情况及行业通报内容，通过简报的形式报送市领导和各县（市、区）政府（管委会）。

（三）年度星级评定及通报。年度质量考核结果由市房产部门根据每半年的日常质量考核计分平均值结合“一票否决”事项或第三方业主满意度测评得分进行综合评定，由高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级等5个等级。经汇总统计后，市房产部门要组织人员对达到五星级的物业企业进行集中考查并进行通报，原则上五星级每年不超过纳入考核物业企业总数的10%。次年的4月底前后对年度星级评定结果进行通报。

质量考核年度内物业企业及其物业服务项目出现下列“一票否决”情形之一的，不得评为三星级及以上等级：

1.在考评年度内发生重大（安全）责任事故的;

2.因物业企业责任引发重大群体或越级上访事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的;

3.因物业企业责任被媒体公开曝光在社会上造成恶劣影响的；

4.在物业管理招投标活动中围标、串标的，通过打招呼、行贿等不正当手段谋取中标的；

5.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；

6.未按照协议约定及时退还装修保证金及其它应退还费用的；

7.挪用或套取住宅专项维修资金的；

8.被市房产部门组织的行政执法检查或者县（市、区）房产部门日常巡查公开通报后不及时整改，一年内被公开通报三次（含三次）以上的；

9.物业服务合同终止时，不按照《江西省物业管理条例》等政策法规的规定，依法履行退出程序和相应法定义务的；

10.在物业服务合同有效期内，无正当理由擅自退出物业服务项目的；

11.擅自在小区内搭建违章建筑、改变公用设施用途和地点，利用物业公用部位、公用设施设备进行经营，损害业主共同利益的；

12.其他严重不良行为。

出现下列情形之一的，不得评为五星级：业主满意度低于80%（不含80%）的；物业企业依法配合政府各项创建工作不力的。

出现下列情形之一的，不得评为四星级：业主满意度低于70%的（不含70%）的；物业企业依法配合创建工作不到位导致失分，受到通报批评的。

出现下列情形之一的，不得评为三星级：业主满意度低于60%的（不含60%）的；物业企业依法配合政府各项创建工作不到位导致失分严重，使创建不通过的。

五、质量考核结果的运用

（一）与星级评定挂钩。年度考核得分190分(含190分)以上的小区为五星级小区；得分170～190分(不含190分）为四星级小区；得分150～170分(含170分）三星级小区；得分130～150分（含150分）的小区为二星级小区；得分120～130分（含120分和130分）的小区为一星级小区。得分120分以下（不含120分）的小区不列为星级小区的质量考核范围。

（二）与评优评先挂钩。五星级小区及其物业企业可申报国家级荣誉，四星级小区及其物业企业可申报省级荣誉，三星级（不含三星级）以下小区及其物业企业不得申报市级以上荣誉。三星级（不含三星级）以下小区及其物业企业没有评优评先资格。

（三）与招投投标挂钩。年度质量考核被评为五星级、四星级、三星级的物业企业方可参与物业管理招投投标活动。在招投投标活动中，上一年度质量考核结果作为招投投标中的企业资格条件之一。同时，不再单独将资质、获奖和业绩等情况列为投标企业的资信评分事项。物业企业的《企业信用证明》和年度质量考核得分及其等级证明材料由市房产部门出具。物业企业有托管项目在规定整改期限内仍未整改到位的，在整改到位前不得享受对照上年度质量考核评定结果所应享受的投标企业资格条件。

（四）与物业服务费调整挂钩。市房产部门每年将物业企业及其服务项目的质量考核结果对社会公开，接受监督。同时，将质量考核情况作为对物业服务项目的物业费收费标准进行调整的重要参考依据。

（五）与解聘续聘企业挂钩。物业项目物业服务年度考核得分低于120分（不含120分）的，由物业项目所在地房产部门或街镇建议该住宅物业项目业主委员会或社区或房屋管理单位依法解除其物业服务合同。

（六）与企业信用等级挂钩。物业企业的年度信用等级将以企业的年度物业服务质量考核等级为主要依据，企业的年度考核达不到相应等级的，企业不能被评定为相应信用等级。

（七）与企业信用“黑名单”挂钩。有下列情形之一的，该物业企业列入全市物业服务企业信用管理“黑名单”。

1.单个住宅小区物业企业在年度质量考核得分低于120分（不含120分）的；

2.在同一个年度质量考核期内，在项目所在地政府各项创建工作中，物业企业不履行法定义务被通报批评三次（包括三次）以上且不及时整改的；

3.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；

4.在物业服务合同有效期内，无正当理由擅自退出物业服务项目的；

5.擅自在小区内搭建违章建筑、改变公用设施用途和地点，利用物业公用部位、公用设施设备进行经营，损害业主共同利益的；

6.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；

7.因物业企业引发重大群体性或越级上访事件，影响社会稳定，造成恶劣社会影响的；

8.物业服务合同终止时，不按照《江西省物业管理条例》等政策法规规定，依法履行退出程序和相应法定义务的；

9.物业服务过程中发生重大（安全）责任事故，造成严重后果的；

10.挪用或套取住宅专项维修资金的；

11.未按照协议约定及时退还装修保证金及其它应退还费用，造成恶劣社会影响的；

12.被市房产部门组织的行政执法检查或者县（市、区）房产部门日常巡查公开通报后不及时整改，一年内被公开通报三次（含三次）以上的；

13.因物业企业责任被媒体公开曝光在社会上造成恶劣影响的；

14.其他应当列入“黑名单”情形的。

凡被列入“黑名单”的物业企业，物业项目所在地房产部门或街道建议业委会或社区或房屋管理单位依法解聘该物业企业；按约定扣除物业服务履约保证金；两年内不得参与全市物业服务项目公开投标。

本办法自2018年11月1日起施行，有效期2年。 有效期届满，根据实施情况评估修订。

 附件：九江市物业服务质量监督考核评分标准（试行）