九江市民政局

九民字〔2022〕30号

各县（市、区）民政局，九江经济技术开发区、八里湖新区、庐山西海风景名胜区社发局，九江市殡葬事务中心：

现将《关于加强殡葬服务行风建设的若干措施》印发你们，请加强宣传，将文件有关要求传达至辖区内殡葬服务机构，并督促对照抓好落实。市局将开展工作落实情况督促检查。

               九江市民政局  

                2022年5月17日

关于加强殡葬服务行风建设的若干措施

为深入推进全市殡葬服务行风建设，着力解决群众反映强烈的突出问题，树立行业形象，促进行业自律，更好满足人民群众殡葬服务需求，根据国务院《殡葬管理条例》、民政部《殡葬服务满意度评价》、《国家发展改革委、民政部关于进一步加强殡葬服务收费管理有关问题的指导意见》（发改价格〔2012〕673号）、《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发〔2018〕5号）、《江西省殡葬管理办法》、《江西省公益性骨灰堂（公墓）管理指引》（赣民字〔2020〕14号）等文件精神，现就全市殡葬服务行风建设明确以下措施。

一、规范殡葬服务机构服务行为，压实主体责任

殡葬服务机构是指承担殡仪、安葬以及祭扫等服务功能的服务机构，涉及遗体处置、停灵守灵、公墓安葬、祭扫等具体业务，是殡葬服务行风建设的责任主体。各殡葬服务机构必须按章经营，遵守行业规范，将行风建设摆在首要位置，确保专业服务质量和群众满意度。

1.打造“阳光殡葬”服务品牌。全市殡葬服务机构必须全面实行殡葬服务“六公开”制度，即：公开服务内容、服务标准、收费标准、服务流程、服务承诺、服务监督等内容。结合殡仪馆开放日、创建“文明窗口单位”等活动，聘请人大代表、政协委员、市民代表、物价主管部门及新闻媒体等相关人员为行业监督员，随时监督行风和服务情况，实现“阳光殡葬”照亮服务全过程。制作、悬挂并落实《殡葬服务机构四条禁令》（详见附件一）。

2.落实便民惠民工作措施。在殡葬服务机构业务区明显位置张贴悬挂惠民殡葬遗体接运、暂存、火化、普通骨灰盒、骨灰寄存“5项基本殡葬服务免费”政策、绿色殡葬奖补政策和低保、特困户减免政策，并以《告丧属的一封信》的形式发放至丧属手中，不得以惠民政策为由变相捆绑销售。为路途遥远偏僻乡镇的农村群众提供加班火化服务，优化加班火化审批流程，优惠加班火化费用，即来即办，切实减轻群众负担。结合“我为群众办实事”，坚持让利于民、公益普惠，因地制宜，制定一批便民惠民项目（详见附件三）。

3.遵循公益惠民原则规范销售行为。将殡仪服务机构内的丧葬用品销售区与业务办理区分开设置，公办殡仪馆不宜设在同一场所，有条件的分场所设置，不具备条件的分区域设置。所有丧葬用品一律明码标价，坚持公益普惠、平价销售，坚持刚需为主、适当兼顾个性化需求，所销售丧葬用品要考虑当地群众办理丧事刚需所必消费水平价格合理设置最高限价，且高档丧葬用品比例不得超过10%。必须单独设置惠民免费殡葬用品展示区，且位置和标识明显，以平价骨灰盒为主，中低档（范围）骨灰盒款式数量不低于80%。公墓经营单位在墓位销售过程中，必须将中低价位与高价墓位同时展示介绍，根据丧属需求来推介墓位，不得只介绍高价墓位或产品服务，禁止人为干涉或以暗示形式诱导消费。

4.规范遗体处置流程。严厉查处虚开、倒卖火化证明等违法违规行为，加强对遗体处置和相关证件出具审核的监管，落实“遗体交接→遗体调度→就位核对→炉膛清理→入炉核对→火化操作”火化服务标准化流程，做到信息登记和交接记录逐项认真核对、火化前对遗体再次认真核对、移交骨灰须经家属确认、火化证明不得以其他票据代替且规范填写等，严防发生轻率火化、错误火化的情况。

5.使用规范统一票据。严格执行殡葬服务收费政府定价、政府指导价，规范使用财政、税务部门统一印制的票据，不得出具其他任何不规范收据，甚至发生网上交易或扫码支付后不开具票据问题。

二、强化殡葬服务人员教育管理，抓住关键环节

包括在编在职、临时聘用、购买服务的第三方等人员在内的殡葬服务人员，直接影响殡葬服务质量的各个维度，其言行和服务态度代表了整个殡葬服务机构的形象，影响丧属乃至广大群众对殡葬服务机构形象的感知，必须强化殡葬服务人员教育管理，提高殡葬服务队伍建设水平。

6.树立为民爱民教育管理理念。建立定期开展行业规范、职业道德等行风教育制度，教育干部职工牢固树立“民政为民、民政爱民”理念，突出殡葬事业公益属性，提高职业道德和拒收财物的自觉性，自觉抵制不良风气。积极开展殡葬职业技能培训和比赛，提高为民服务技能本领。

7.完善风险岗位管理制度。认真梳理咨询接待、接运消毒、悼念告别、遗体火化和骨灰寄存等重点岗位工作流程，制定服务标准，明确工作职责。制定并落实《殡葬职工四条禁令》（详见附件二），在殡葬服务机构进出口道路、业务区、停灵守灵区、候灰区、遗体接运车等公共区域明显位置悬挂张贴。

8.建立健全行风建设责任机制。落实殡葬服务机构主要领导承担主要责任、分管领导一岗双责制度，建立健全责任追究机制。将殡葬服务行风建设内容纳入绩效考评指标，实行绩效管理，完善有效的激励和约束机制。建立殡葬职工奖惩机制，对工作认真负责、作风优良的职工给予一定绩效奖励，对吃拿卡要、诱导消费、群众投诉多的职工依法依规给予处分处罚。

三、强化殡葬服务机构监管手段，提升监管效能

民政部门是殡葬行业主管部门，按照“管行业必须管行风”要求，承担着殡葬服务行风建设的主要监管职责。民政部门要积极担当作为，履行好业务主管部门职责，对行风建设建立常态长效机制，紧抓不放。同时要加大与相关监管部门协作，加大违规行为惩戒力度，在殡葬服务行业形成“不敢违规、不能违规”的氛围。

9.全方位强化信用风险分类监管。健全以“双随机、一公开”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，发挥民政部门牵头作用，加强部门信息交换共享和联动惩戒，建立失信黑名单制度，将失信黑名单信息纳入全国信用信息共享平台，强化对殡葬服务机构的信用监管，落实《殡葬服务满意度评价机制》（附件四），对评价为“满意”的指标内容，以其全面自治为主，除投诉举报、大数据监测、案件线索转办、交办外，一般不主动实施现场检查；对评价为“一般”的指标内容，实行常规监管；对评价为“不满意”的指标内容，实行重点监管，提高监管频率，及时对风险点进行提示；对评价为“很不满意”的指标内容，实行严格监管，大幅提高监管频率，必要时实施现场检查，依法实施联合惩戒。对服务管理不规范、严重偏离公益方向、多次被投诉、公众满意度差的合作方，要建立违约赔偿和退出机制。

10.履行民政部门行业主管职责。民政部门对民营殡仪馆、经营性公墓价格，要加强经营者定价行为的指导规范，对价格明显偏高的，必要时会同发改部门依法进行干预和管理。建立民政部门定期对殡葬服务机构的督导检查机制，制定并落实对民办殡葬服务机构常驻监督员措施，督促各类殡葬服务机构落实收费公示制度，依法查处限制使用自带骨灰盒和文明丧葬用品、职工吃拿卡要、公益性安葬设施违规对外销售、经营性公墓违规建造和预售（租）墓位等殡葬业行风突出问题。会同发改部门加强殡葬业价格管理，对价格偏高的开展成本调查，采取措施、降低价格。会同市监部门依法查处擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围、强制捆绑服务以及涉嫌垄断和不正当竞争行为。会同公安部门对开展殡葬服务过程中妨害公共秩序、危害公共安全、侵害他人合法权益和在修建、经营墓地过程中违法违规行为进行处罚。会同自然资源、住建、林业等部门依法严肃查处擅自建设安葬设施或扩大用地面积等行为。

11.发挥信息化手段作用。扎实推进“智慧殡葬”建设，开发火化预约、网上商城、云上祭扫、线上互动等功能，不断满足信息化时代群众办丧需求，实现程式化流程管理，减少人为干预办丧环节和事项。充分利用业务厅、候灰厅、火化车间等关键场所24小时监控和数据比对功能，通过信息化手段实时显示业务办理进展情况，做到全过程公开透明，发挥信息化建设的技防作用。

四、畅通投诉举报渠道，及时回应和妥善办理群众诉求

第一时间响应群众投诉举报、意见建议，第一时间对反映问题开展调查核实并妥善处理，虚心听取群众意见建议，举一反三，不断改进服务，是提升行风建议和服务质量的重要环节。

12.完善多种投诉举报方式。在殡葬服务机构进出口道路、业务办理区、停灵守灵区、候灰区、遗体接运车等区域明显位置悬挂张贴公布市殡改办、县级殡改办和价格监督部门举报电话、投诉网站、电子邮箱、投诉意见箱以及《殡葬服务机构四条禁令》、《殡葬职工四条禁令》。投诉网站、邮箱和投诉意见箱每天安排人员查看并及时办理，同时，畅通“12345”等平台转办意见处理机制。

13.建立服务满意度评价机制。落实民政部《殡葬服务满意度评价》（MZ∕T 048-2013）行业标准，建立殡葬服务满意度评价机制（详见附件四）。殡葬服务机构每月开展一次满意度评价，并建立台账，对服务对象在评价过程中反映的情况，殡葬服务机构要认真研究，举一反三，限时整改，并及时反馈。属地民政部门每2个月开展一次满意度样本抽查，并检查台账情况，对满意度评价结果的运用，按照第9、10条依法依规对相关单位及责任人采取有关措施。

14.建立行风问题通报制度。建立行风问题通报、曝光制度，无论涉及谁，无论财物大小，一经查实，将事件经过、调查结果和整改要求一律全市通报、曝光。市殡改办将根据接到投诉举报情况建立台账，对各地回应群众关切情况设立“红黑榜”，有关情况纳入高质量发展考评内容。

五、几点要求

（一）加强监督检查，建立长效机制。民政部门主要领导要亲自过问、亲自部署，分管领导主动担当，抓实抓好行风建设。深入各类殡葬服务机构和人民群众，带头开展“将心比心、终端检验”和监督检查，深入掌握群众办丧流程、殡葬服务机构服务收费内容、五项免费政策落实等情况，进一步优化办事流程，补齐工作短板，建立长效机制。

（二）坚持公平可及，保障群众利益。突出殡葬事业公益属性, 优化殡葬资源配置，完善殡葬服务网络，健全基本殡葬服务制度, 确保实现人人享有公益性基本殡葬服务，让人民群众成为殡葬改革最大受益者。

（三）加强教育培训，建强工作队伍。加强民政部门相关人员政策法规和业务技能学习，提高监管能力，增强履职担当。民政部门要高度重视对殡葬服务行业监管工作，选派责任心强的同志从事监督岗。要定期监督殡葬服务机构开展职工教育培训，明确特殊行业特殊要求，做到业务、职业道德双进步、两加强，及时推送宣传行风建设监管处罚措施至全体职工，用扎实的行风赢得广大群众“高看一眼、厚爱三分”的尊重。

各地必须在30个工作日内，按通知精神完善相关制度，并指导辖区内殡葬服务机构落实到位，落实情况（附相关图片）书面报至市民政局社会事务科，联系人：刘国焱，电话：3908661。

附件：1.殡葬服务机构四条禁令

2.殡葬职工四条禁令

3.殡仪馆便民惠民项目表

4.殡葬服务机构满意度评价机制